服务的基本特征是什么？1. 无形性：服务是一个过程，而不是有形物。2. 异质性（易变性）：基于服务的无形性，顾客参与了服务接触过程中的互动，成为一项影响服务接触特性满足程度的主要要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度不同，具有典型的异质性。3. 同时性（不可分割性）：基于服务的无形性，服务的生产与消费往往是同时进行的，因而具有不可分离性。4. 非存储性：由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务业不可能像制造业那样依靠库存的调节，来缓冲或适应需求的变化，只能通过稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决。
